洲際酒店的移動O2O戰略

在酒店行業經常聽到的一件事就是,酒店的成功與否都與服務和客戶體驗密切相關。那就是他們擁有著客人在入住期間真實的客戶體驗。

此外,所有的研究都表明移動設備正在成為客戶旅程中越來越重要的組成元素,對於忠誠客戶來說,原生APP就更加重要。

由於忠誠客戶和我們待在一起的時間很多,我們能夠理解他們的需求,更好地滿足他們的期待。” 洲際酒店集團歐洲區移動業務和社交媒體負責人說道。

當分析數據、傾聽忠誠客戶的意見、提供客戶所需服務並進行有意義的營銷活動之後會發生什麼?很可能你會在競爭中脫穎而出。

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洲際酒店APP的成功歸因於以下三點:

1)清晰的營銷策略

洲際酒店利用了40個營銷接觸點來提升APP的知名度。這些營銷推廣方式包括通過APP預訂可以獲得IHG Rewards Club的積分獎勵、Facebook特定用戶、Google搜索鏈接、所有郵件中都附加下載APP的鏈接以及酒店設施(如WiFi登錄時、房間電視錄像、房卡皮夾等等)的展示等。

2)確保APP的質量

這是通過執行客戶的要求而完成的。例如,在支付方面,客戶的反饋一直將簡化使用作為重要要求,因此洲際酒店本月發布了新應用,支付只需兩次點擊就能完成。客戶還能選擇最喜歡的價格和信用卡選項。

3)強大的企業戰略

這不僅僅是為了客戶也是為了商務旅行者。洲際酒店的APP很專注,因此可能不適合每個人。採用正確的營銷組合非常重要,而提供客戶需要的服務更加重要。研究顯示,42%的客戶願意通過移動設備登記入住。洲際酒店正在推廣此功能。

不過值得注意的是,當他們在倫敦奧運會上測試移動房卡解決方案時,客戶們還是選擇在前台領取房卡。儘管航空公司們關於網上值機都有很多不同的教訓,但很顯然千篇一律的方案並不適用於所有人,洲際酒店集團還擔心手機房卡會使得用戶點評變差。

應對主要趨勢

當iBeacon和ApplePay等新技術引領潮流時,洲際酒店採取了實用的辦法。

顯然,技術並不是總能解決問題。通過使用新技術或新想法,如iBeacon,開發出了一種原型,之後會進行測試,看是否對客戶有利,測試通過之後才會推出產品。 遇到的一大挑戰就是要在前台接待忠誠客戶,而類似於iBeacon的新技術可能會是一種解決方案,但這還沒成為服務大眾市場的技術。

ApplePay是另一項新技術,所有的旅遊品牌都應該加以考慮,但還不清楚他們在歐洲市場的推廣計劃,所以還是要拭目以待。

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